とは
CS業務から『価値ある知見』を自動で抽出・整形・ナレッジ化する新たなプラットフォーム
Knowledge Linkは、コンタクトセンターなどCSの現場で発生する問い合わせや対応内容を自動でナレッジとして整形・蓄積、チャットボットやFAQ等のフロントチャネルへの自動反映を通じて、自己解決率の向上やオペレーターの問い合わせ対応工数削減を実現する、新たなナレッジ生成ツールです。
ベテランの“暗黙知”を、組織の“形式知”に変える
日々、業務の最前線で生まれる対応ノウハウや顧客の声は、放置すれば、価値を発揮できないまま「埋もれてしまう情報」になりがちです。
Knowledge Linkは、この課題を根本から変革します。
電話・メール・チャットなど、日々のやり取りをシームレスに収集し、そのまま国際標準のKCSの考え方を取り入れたQ&A情報として自動変換。
コンタクトセンター業務の効率向上・新人教育の効率化・顧客対応の品質向上・部門横断での知識活用に使えるナレッジとして蓄積することができます。
KCSの考えを取り入れた形式で、ナレッジが自然に育つ
KCS（Knowledge-Centered Service）は、世界最大規模のサポート業界団体HDIがサービスデスクやカスタマーサポートの国際的ベストプラクティスとして推進し、世界中のサポート組織で採用されている知識管理の国際標準手法です。
日々の問い合わせや対応ログがそのままQ&Aとして整理され、KCSの考え方を取り入れたナレッジ形式で蓄積されるため、FAQ検索やチャットボット、ナレッジベース、分析基盤などにそのまま連携可能です。
※本サービスはKCS認定プログラムまたはHDIによる認証を受けたものではありません。
